Accueil : mode d'emploi

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Public

La formation Accueil : mode d'emploi s'adresse à toute personne assurant ou devant assurer la fonction d'accueil physique ou téléphonique, dans tout type d'entreprise ou d'organisation.

Objectifs de la formation

La formation Accueil : mode d'emploi permet de prendre conscience de l'importance et des enjeux d'un accueil physique et téléphonique de qualité et de maîtriser les techniques de communication pour optimiser la relation avec le public ou la clientèle.

Contenu de la formation
Accueil : mode d'emploi

L'accueil : fonctions, rôles et qualités

Les différentes situations d'accueil rencontrées.
Diagnostiquer sa qualité de service :

  • les points forts,
  • les points à améliorer.

Savoir accueillir au téléphone

Communiquer efficacement au téléphone :

  • se présenter,
  • adopter une écoute active,
  • questionner,
  • reformuler pour valider,
  • savoir conclure et prendre congé.

Gérer la relation téléphonique :

  • adopter une attitude positive,
  • choisir un ton et un rythme adaptés,
  • formules à dire et à éviter.

Savoir accueillir en face à face

Etre attentif aux comportements non verbaux

  • avoir un look adapté,
  • se mettre en phase avec son interlocuteur,
  • respecter une distance de communication appropriée,
  • détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits.

Réussir l'entretien et gérer une objection :

  • écouter en valorisant,
  • identifier les points essentiels,
  • expliquer pour informer,
  • maîtriser le temps,
  • recadrer un entretien en restant courtois,
  • gérer une objection,
  • rassurer et s'assurer qu'on a été compris,
  • conclure et raccompagner un visiteur.

Faire face à des situations conflictuelles ou délicates

Gérer les différents types d'interlocuteurs.
Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse.
Concilier accueil téléphonique et physique.
Rester toujours constructif.

Organisation

2 jours, soit 14 heures


Tarif

610,00 €


Satisfaction clients
100 %
(Dernière session achevée)
Réf.DatesLieuInscriptions
17257les 29 et 30 juin 2017Mulhouse Inscriptions terminées
 18222les 7 et 8 juin 2018Mulhouse Candidature
 18257les 13 et 14 décembre 2018Mulhouse Candidature
> Contact : Stéphanie GOGO - Stéphanie RICHARD / 03.89.33.65.00 / Courriel : stephanie###.###richard###@###uha.fr

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