Accueil : mode d'emploi

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Public

La formation Accueil : mode d'emploi s'adresse à toute personne assurant ou devant assurer la fonction d'accueil physique ou téléphonique, dans tout type d'entreprise ou d'organisation.

Prérequis

Aucun

Objectifs de la formation

A l’issue de la formation le stagiaire sera capable de :

  • Maîtriser les techniques de communication verbale et non-verbale pour optimiser la relation avec le public ou la clientèle
  • S’adapter aux différentes situations d’accueil et aux différents types d’interlocuteurs
  • Faire face à des situations difficiles

Contenu de la formation
Accueil : mode d'emploi

L'accueil : fonctions, rôles et qualités

Les différentes situations d'accueil rencontrées.
Diagnostiquer sa qualité de service :

  • les points forts,
  • les points à améliorer.

Savoir accueillir au téléphone

Communiquer efficacement au téléphone :

  • se présenter,
  • adopter une écoute active,
  • questionner,
  • reformuler pour valider,
  • savoir conclure et prendre congé.

Gérer la relation téléphonique :

  • adopter une attitude positive,
  • choisir un ton et un rythme adaptés,
  • formules à dire et à éviter.

Savoir accueillir en face à face

Etre attentif aux comportements non verbaux

  • avoir un look adapté,
  • se mettre en phase avec son interlocuteur,
  • respecter une distance de communication appropriée,
  • détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits.

Réussir l'entretien et gérer une objection :

  • écouter en valorisant,
  • identifier les points essentiels,
  • expliquer pour informer,
  • maîtriser le temps,
  • recadrer un entretien en restant courtois,
  • gérer une objection,
  • rassurer et s'assurer qu'on a été compris,
  • conclure et raccompagner un visiteur.

Faire face à des situations conflictuelles ou délicates

Gérer les différents types d'interlocuteurs.
Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse.
Concilier accueil téléphonique et physique.
Rester toujours constructif.

Organisation

2 jours, soit 14 heures


Tarif

750,00 €


Satisfaction clients
100 %
(Dernière session achevée)
Réf.DatesLieuInscriptions
23257les 23 et 24 octobre 2023Mulhouse Inscriptions terminées
 24222les 27 et 28 mai 2024Mulhouse Candidature
 24257les 24 et 25 octobre 2024Mulhouse Candidature
> Contact : Stéphanie RICHARD / 03.89.33.65.00 / Courriel : stephanie###.###richard###@###uha.fr

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