Accueil : mode d'emploi
Public
La formation Accueil : mode d'emploi s'adresse à toute personne assurant ou devant assurer la fonction d'accueil physique ou téléphonique, dans tout type d'entreprise ou d'organisation.
Prérequis
Aucun
Objectifs de la formation
A l’issue de la formation le stagiaire sera capable de :
- Maîtriser les techniques de communication verbale et non-verbale pour optimiser la relation avec le public ou la clientèle
- S’adapter aux différentes situations d’accueil et aux différents types d’interlocuteurs
- Faire face à des situations difficiles
Contenu de la formation
Accueil : mode d'emploi
L'accueil : fonctions, rôles et qualités
Les différentes situations d'accueil rencontrées.
Diagnostiquer sa qualité de service :
- les points forts,
- les points à améliorer.
Savoir accueillir au téléphone
Communiquer efficacement au téléphone :
- se présenter,
- adopter une écoute active,
- questionner,
- reformuler pour valider,
- savoir conclure et prendre congé.
Gérer la relation téléphonique :
- adopter une attitude positive,
- choisir un ton et un rythme adaptés,
- formules à dire et à éviter.
Savoir accueillir en face à face
Etre attentif aux comportements non verbaux
- avoir un look adapté,
- se mettre en phase avec son interlocuteur,
- respecter une distance de communication appropriée,
- détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits.
Réussir l'entretien et gérer une objection :
- écouter en valorisant,
- identifier les points essentiels,
- expliquer pour informer,
- maîtriser le temps,
- recadrer un entretien en restant courtois,
- gérer une objection,
- rassurer et s'assurer qu'on a été compris,
- conclure et raccompagner un visiteur.
Faire face à des situations conflictuelles ou délicates
Gérer les différents types d'interlocuteurs.
Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse.
Concilier accueil téléphonique et physique.
Rester toujours constructif.
Organisation
2 jours, soit 14 heures
Tarif
750,00 €
Satisfaction clients
100 %
(Dernière session achevée)
(Dernière session achevée)
Réf. | Dates | Lieu | Inscriptions |
---|---|---|---|
23257 | les 23 et 24 octobre 2023 | Mulhouse | Inscriptions terminées |
24222 | les 27 et 28 mai 2024 | Mulhouse | Candidature |
24257 | les 24 et 25 octobre 2024 | Mulhouse | Candidature |
> Contact : Stéphanie RICHARD / 03.89.33.65.00 / Courriel : stephanie . richard@ uha.fr