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Toute personne assurant ou devant assurer la fonction d'accueil physique ou téléphonique, dans tout type d'entreprise ou d'organisation.
Prendre conscience de l'importance et des enjeux d'un accueil physique et téléphonique de qualité. Maîtriser les techniques de communication pour optimiser la relation avec le public ou la clientèle.
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L'accueil : fonctions, rôles et qualités |
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Les différentes situations d'accueil rencontrées.
Diagnostiquer sa qualité de service :
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les points forts, |
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les points à améliorer. |
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Savoir accueillir au téléphone |
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Communiquer efficacement au téléphone :
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se présenter, |
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adopter une écoute active, questionner, |
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reformuler pour valider, |
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savoir conclure et prendre congé. |
Gérer la relation téléphonique :
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adopter une attitude positive, |
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choisir un ton et un rythme adaptés, |
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formules à dire et à éviter. |
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Savoir accueillir en face à face |
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Etre attentif aux comportements non verbaux
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avoir un look adapté, |
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se mettre en phase avec son interlocuteur, |
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respecter une distance de communication appropriée, |
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détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits. |
Réussir l'entretien et gérer une objection :
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écouter en valorisant, |
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identifier les points essentiels, |
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expliquer pour informer, |
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maîtriser le temps, |
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recadrer un entretien en restant courtois, |
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gérer une objection, |
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rassurer et s'assurer qu'on a été compris, |
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conclure et raccompagner un visiteur. |
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Faire face à des situations conflictuelles ou délicates |
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Gérer les différents types d'interlocuteurs.
Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse.
Concilier accueil téléphonique et physique.
Rester toujours constructif.
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Animation : |
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Formateur spécialisé dans le domaine.
Alternance d'apports théoriques et méthodologiques, d'exercices pratiques et de mises en situation.
440,00 €
Durée : 2 jours
Lieu : Mulhouse
Dates :
Réf. 11222 : les 7 et 14 décembre 2011
Réf. 12257 : les 18 et 25 juin 2012
Réf. 12222 : les 19 et 26 novembre 2012
Stéphanie GOGO - Stéphanie RICHARD
18, rue des Frères Lumière
68093 MULHOUSE Cedex
Tél. 03 89 33 65 00 - Fax 03 89 33 65 33
courriel : stephanie.gogo@uha.fr
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