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| Gestion des Hommes et des Organisations Communication << autres choix |
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La relance des impayés par téléphone |  |
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[Objectif] - [Contenu] - [Tarifs] - [Organisation] -
Inscription
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Public |
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Toute personne chargée de relancer les impayés dans l'entreprise.
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Objectifs |
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Etre capable :
d'adapter les mécanismes de la communication efficace à la relance des impayés
d'utiliser les outils de la relance téléphonique
de faire face aux situations difficiles
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Contenu |
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La communication |
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Identifier les mécanismes et les " freins " à un échange efficace
S'entraîner à écouter, questionner, reformuler, proposer
Accueillir les différences de l'autre
Impacter son interlocuteur de manière positive par un comportement et des attitudes adéquats
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Les techniques de base du téléphone |
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Identifier la demande client
Utiliser sa voix, sa respiration
S'entraîner au langage et expressions spécifiques
Utiliser le questionnement / la reformulation
Expliquer, informer
Différer une réponse
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Les outils de la relance |
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Se préparer
Utiliser les ressorts psychologiques
Maîtriser le plan d'appels
Etablir le calendrier des actions
Appliquer la méthode ERICA en cas de litige
Conclure
Faire face à l'agressivité
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Animation : |
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Méthodes
et moyens |
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Formation qui intègre :
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Des apports méthodologiques basés sur l'expérimentation personnelle. L'intervenant construit l'expérience du groupe où chacun est tour à tour chargé de relance et client au téléphone. |
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Le retour d'expérience des participants sur les situations de relance conduites au téléphone pendant l'intersession. |
L'optimisation de ses techniques et le perfectionnement de sa " boîte à outils " pour une meilleure maîtrise de sa pratique au téléphone.
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Tarifs |
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420,00 €
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Organisation |
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Durée : 2 jours
Lieu : Mulhouse
Dates :
les 8 et 15 juin 2010
les 9 et 16 novembre 2010
les 5 et 12 avril 2011
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Contact |
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Stéphanie GOGO - Alexandra ZACCHARELLI
18, rue des Frères Lumière
68093 MULHOUSE Cedex
Tél. 03 89 33 65 00 - Fax 03 89 33 65 33
courriel : alexandra.zaccharelli@uha.fr
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