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Gérer les situations d'agressivité et de violence |
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Toute personne confrontée à l'agressivité, notamment les personnels d'accueil, de hotline, ...
A l'issue de la formation les stagiaires seront capables de :
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identifier et comprendre les mécanismes de l'agressivité et de la violence, pour pouvoir prendre du recul et réfléchir en terme d'acteur.
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savoir se positionner en situation d'agressivité.
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développer des capacités à maintenir des relations positives dans des situations tendues.
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savoir utiliser les outils adaptés en fonction de la situation rencontrée et de soi.
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Compréhension des mécanismes et positionnement personnel : |
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Les mécanismes de l'agressivité et de la violence
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Définition,
Comment se développent-ils ?
Peut-on les prévenir et comment ?
Paramètres à prendre en compte en cas de conflit.
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Les émotions
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Définition.
Comment elles interfèrent dans la relation aux autres
Lien entre stress et émotions
Peut-on les gérer et comment ?
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La communication non verbale ou la gestion de son état interne : |
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Gérer ses propres tensions et émotions par la pratique d'exercices :
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Dans la situation d'agressivité :
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Se mettre dans un état interne émotionnel adapté à l'action en cours.
Savoir se protéger.
Dynamiser le positif.
Créer des réflexes pour rester " positif dans des situations de tension ".
Développer des attitudes d'écoute et de compréhension.
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Au delà de la situation d'agressivité :
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Savoir récupérer après une perturbation émotionnelle.
Se préparer positivement à une situation difficile future.
Savoir rester connecté à sa propre motivation.
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Développer son intelligence émotionnelle :
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Savoir développer une attitude d'empathie.
Savoir prévenir
Déchiffrer avec acuité les situations pour réagir avec tact.
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La communication verbale : |
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L'écoute et la reformulation et leur impact sur l'apaisement des tensions et la qualités relationnelles.
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Savoir utiliser les différentes attitudes d'écoute, et identifier lesquelles sont adaptées dans des situations d'agressivité.
Savoir avoir une écoute active
Savoir reformuler et créer un impact d'apaisement dans la relation.
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Communiquer dans des situations difficiles (tensions, violences,...), pratiques des modèles suivants et donc savoir utiliser :
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L'affirmation de soi tout en respectant l'autre.
La communication non violente
Le modèle du franc parler.
Le modèle du point d'arrêt.
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Intégration dans son contexte professionnel : |
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Analyse des pratiques
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Adapter les outils de gestion et de prévention des conflits aux situation concrètes de son service ( seul, en équipe, au téléphone).
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Revisiter les valeurs communes de l'entreprise et comprendre leur cohérence avec les outils.
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Animation : |
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Formateur spécialisé dans la gestion du stress
Alternance entre exposés théoriques, exercices pratiques, tests, mises en situation, jeux de rôles, réflexion en groupe.
840,00 €
Durée : 4 jours
Lieu : Mulhouse
Dates :
les 17, 18, 24 et 25 janvier 2011
les 28, 29 avril, 12 et 13 mai 2011
les 20, 21, 27 et 28 octobre 2011
Stéphanie GOGO - Alexandra ZACCHARELLI
18, rue des Frères Lumière
68093 MULHOUSE Cedex
Tél. 03 89 33 65 00 - Fax 03 89 33 65 33
courriel : alexandra.zaccharelli@uha.fr
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