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Accueil mode d'emploi
Public
Toute personne assurant ou devant assurer la fonction d’accueil physique ou téléphonique, dans tout type d’entreprise ou d’organisation.
Prérequis
Aucun
Objectifs de la formation
A l’issue de la formation le stagiaire sera capable de :
- maîtriser les techniques de communication verbale et non-verbale pour optimiser la relation avec le public ou la clientèle
- s’adapter aux différentes situations d’accueil et aux différents types d’interlocuteurs
- faire face à des situations difficiles
Public
Toute personne assurant ou devant assurer la fonction d’accueil physique ou téléphonique, dans tout type d’entreprise ou d’organisation.
Prérequis
Aucun
Objectifs de la formation
A l’issue de la formation le stagiaire sera capable de :
- maîtriser les techniques de communication verbale et non-verbale pour optimiser la relation avec le public ou la clientèle
- s’adapter aux différentes situations d’accueil et aux différents types d’interlocuteurs
- faire face à des situations difficiles
Contenu
L’accueil : fonctions, rôles et qualités
Les différentes situations d’accueil rencontrées. Diagnostiquer sa qualité de service :
- les points forts
- les points à améliorer
Savoir accueillir au téléphone
Communiquer efficacement au téléphone :
- se présenter
- adopter une écoute active, questionner
- reformuler pour valider
- savoir conclure et prendre congé
Gérer la relation téléphonique :
- adopter une attitude positive,
- choisir un ton et un rythme adaptés,
- formules à dire et à éviter.
Savoir accueillir en face à face
Etre attentif aux comportements non verbaux
- avoir un look adapté
- se mettre en phase avec son interlocuteur
- respecter une distance de communication appropriée
- détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits
Réussir l’entretien et gérer une objection :
- écouter en valorisant
- identifier les points essentiels
- expliquer pour informer
- maîtriser le temps
- recadrer un entretien en restant courtois
- gérer une objection
- rassurer et s’assurer qu’on a été compris
- conclure et raccompagner un visiteur
Faire face à des situations conflictuelles ou délicates
Gérer les différents types d’interlocuteurs
Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse
Concilier accueil téléphonique et physique
Rester toujours constructif
Validation
A la fin de la formation : questionnaire d’évaluation des connaissances portant sur les principaux points du programme.
Méthode et moyens
Alternance d’apports théoriques et méthodologiques, d’exercices pratiques et de mises en situation.
Animation
Formateur spécialisé dans le domaine.
L’accueil : fonctions, rôles et qualités
Les différentes situations d’accueil rencontrées. Diagnostiquer sa qualité de service :
- les points forts
- les points à améliorer
Savoir accueillir au téléphone
Communiquer efficacement au téléphone :
- se présenter
- adopter une écoute active, questionner
- reformuler pour valider
- savoir conclure et prendre congé
Gérer la relation téléphonique :
- adopter une attitude positive,
- choisir un ton et un rythme adaptés,
- formules à dire et à éviter.
Savoir accueillir en face à face
Être attentif aux comportements non verbaux
- avoir un look adapté
- se mettre en phase avec son interlocuteur
- respecter une distance de communication appropriée
- détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits
Réussir l’entretien et gérer une objection :
- écouter en valorisant
- identifier les points essentiels
- expliquer pour informer
- maîtriser le temps
- recadrer un entretien en restant courtois
- gérer une objection
- rassurer et s’assurer qu’on a été compris
- conclure et raccompagner un visiteur
Faire face à des situations conflictuelles ou délicates
Gérer les différents types d’interlocuteurs
Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse
Concilier accueil téléphonique et physique
Rester toujours constructif
A la fin de la formation : questionnaire d’évaluation des connaissances portant sur les principaux points du programme.
Alternance d’apports théoriques et méthodologiques, d’exercices pratiques et de mises en situation.
Animation
Formateur spécialisé dans le domaine.
Organisation
Inscription : possible jusqu’à 3 jours avant le démarrage de la session.
Durée : 2 jours.
Frais de formation
850 €
Organisation
Inscription : possible jusqu’à 3 jours avant le démarrage de la session.
Durée : 2 jours.
Frais de formation
850 €