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Accueil des personnes difficiles : maîtriser les situations complexes
Public
Toute personne assurant ou devant assurer la fonction d’accueil physique ou téléphonique, confrontée à des publics difficiles.
Prérequis
Aucun prérequis spécifique n’est nécessaire pour participer à la formation.
Objectifs de la formation
A l’issue de la formation les stagiaires seront capables de :
- Identifier les différents profils de personnes difficiles et comprendre les mécanismes de l’agressivité
- Maîtriser les techniques de communication adaptées aux situations tendues (verbale, paraverbale, non- verbale)
- Désamorcer les conflits et gérer l’agressivité en préservant la relation
- Adopter les bonnes postures émotionnelles et physiques pour se protéger
- Mettre en œuvre des stratégies de régulation et savoir poser des limites avec assertivité
Public
Toute personne assurant ou devant assurer la fonction d’accueil physique ou téléphonique, confrontée à des publics difficiles.
Prérequis
Aucun prérequis spécifique n’est nécessaire pour participer à la formation.
Objectifs de la formation
A l’issue de la formation les stagiaires seront capables de :
- Identifier les différents profils de personnes difficiles et comprendre les mécanismes de l’agressivité
- Maîtriser les techniques de communication adaptées aux situations tendues (verbale, paraverbale, non- verbale)
- Désamorcer les conflits et gérer l’agressivité en préservant la relation
- Adopter les bonnes postures émotionnelles et physiques pour se protéger
- Mettre en œuvre des stratégies de régulation et savoir poser des limites avec assertivité
Contenu
Cartographie des situations difficiles à l’accueil
Définition, les facteurs déclencheurs Autodiagnostic Distinction entre incivilité, violence verbale et agression
Comprendre les mécanismes de l’agressivité
Stress, frustration, besoin de reconnaissance Le triangle dramatique de karpman Les émotions en jeu Son propre fonctionnement sous pression
La communication au service de la désescalade
Au téléphone avec des interlocuteurs difficiles En face à face avec des personnes tendues
Techniques de désescalade et gestion des émotions
Les 5 étapes de la désescalade L’écoute empathique sans complaisance Reformulation stratégique Technique du disque rayé : rester ferme avec bienveillance Savoir dire non avec assertivité
Face aux profils spécifiques — boîte à outils
L’agressif Le manipulateur L’anxieux/confus Le revendicateur chronique Le silencieux/mutique Le bavard envahissant
Gérer les situations de crise et les incidents critiques
Reconnaître les signaux de basculement vers la violence physique Stratégies de protection immédiate Communication en situation critique Savoir demander de l’aide Gestion post-incident
Équilibre émotionnel et protection de soi
Identifier ses propres limites.
Techniques de récupération express Sas de décompression après un incident difficile Éviter la contagion émotionnelle et le syndrome d’épuisement.
Développer sa résilience professionnelle
Concilier exigences multiples et rester constructif
Gérer simultanément accueil physique, téléphone et personnes difficiles Transformer une réclamation en amélioration Communication positive et assertive Construire son plan d’action personnel
Validation
A la fin de la formation : questionnaire d’évaluation des connaissances portant sur les principaux points du programme.
Méthode et moyens
Méthodes et moyens :
Alternance d’apports structurants et de mises en situation réalistes inspirées du terrain.
Jeux de rôle progressifs.
Travail sur les cas réels apportés par les participants.
Animation :
Formateur spécialisé dans le domaine.
Cartographie des situations difficiles à l’accueil
Définition, les facteurs déclencheurs Autodiagnostic Distinction entre incivilité, violence verbale et agression
Comprendre les mécanismes de l’agressivité
Stress, frustration, besoin de reconnaissance Le triangle dramatique de karpman Les émotions en jeu Son propre fonctionnement sous pression
La communication au service de la désescalade
Au téléphone avec des interlocuteurs difficiles En face à face avec des personnes tendues
Techniques de désescalade et gestion des émotions
Les 5 étapes de la désescalade L’écoute empathique sans complaisance Reformulation stratégique Technique du disque rayé : rester ferme avec bienveillance Savoir dire non avec assertivité
Face aux profils spécifiques — boîte à outils
L’agressif Le manipulateur L’anxieux/confus Le revendicateur chronique Le silencieux/mutique Le bavard envahissant
Gérer les situations de crise et les incidents critiques
Reconnaître les signaux de basculement vers la violence physique Stratégies de protection immédiate Communication en situation critique Savoir demander de l’aide Gestion post-incident
Équilibre émotionnel et protection de soi
Identifier ses propres limites.
Techniques de récupération express Sas de décompression après un incident difficile Éviter la contagion émotionnelle et le syndrome d’épuisement.
Développer sa résilience professionnelle
Concilier exigences multiples et rester constructif
Gérer simultanément accueil physique, téléphone et personnes difficiles Transformer une réclamation en amélioration Communication positive et assertive Construire son plan d’action personnel
A la fin de la formation : questionnaire d’évaluation des connaissances portant sur les principaux points du programme.
Méthodes et moyens :
Alternance d’apports structurants et de mises en situation réalistes inspirées du terrain.
Jeux de rôle progressifs.
Travail sur les cas réels apportés par les participants.
Animation :
Formateur spécialisé dans le domaine.
Organisation
Inscription : possible jusqu’à 3 jours avant le démarrage de la session.
Durée : 2 jours
Frais de formation
850 €
Organisation
Inscription : possible jusqu’à 3 jours avant le démarrage de la session.
Durée : 2 jours
Frais de formation
850 €